Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sophie Mauras. Elle est Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE & Data chez Yves Rocher .
Yves Rocher est une entreprise connue de tous, elle a maintenant 60 années d'existence à son actif, comptabilise 25 millions de clients à travers le monde et 700 magasins.
Une des grandes forces de Yves Rocher, c'est sa maîtrise de la DATA. Depuis le tout début, ils ont collecté toutes les informations de leurs clients et ça c'est impressionnant.
Néanmoins, après nous avoir raconté l'histoire Yves Rocher et son rôle dans l'entreprise, j'ai demandé à Sophie : Comment faire pour moderniser la relation client d'une entreprise comme celle-ci ?
Pour Sophie c'est un "never ending process"
On parle alors beaucoup de selfcarisation. C'est-à-dire le fait de rendre accessible aux clients les réponses à leurs questions, en toute autonomie. (FAQ, Chat en ligne, Bot, Intelligence artificielle)
On parle aussi du fameux NPS (Net Promoter Score) qui n'existait pas il y a 60 ans. Chez Yves Rocher, ils ont choisit d'en mettre 4 en place :
- NPS Post achat
- NPS Livraison ecommerce
- NPS Boutique
- NPS SAV
Sophie nous partage en toute transparence les résultats chiffrés et les apprentissages de la mise en place de ce NPS.
Bonne écoute 🧡
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