Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sophie Maura (https://www.linkedin.com/in/sophie-mauras-7997b22b/)s. Elle est Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE & Data chez Yves Rocher (https://www.yves-rocher.fr/) .

Yves Rocher est une entreprise connue de tous, elle a maintenant 60 années d'existence à son actif, comptabilise 25 millions de clients à travers le monde et 700 magasins.

Une des grandes forces de Yves Rocher, c'est sa maîtrise de la DATA. Depuis le tout début, ils ont collecté toutes les informations de leurs clients et ça c'est impressionnant.

Néanmoins, après nous avoir raconté l'histoire Yves Rocher et son rôle dans l'entreprise, j'ai demandé à Sophie : Comment faire pour moderniser la relation client d'une entreprise comme celle-ci ? 

Pour Sophie c'est un "never ending process"

On parle alors beaucoup de selfcarisation. C'est-à-dire le fait de rendre accessible aux clients les réponses à leurs questions, en toute autonomie. (FAQ, Chat en ligne, Bot, Intelligence artificielle)

On parle aussi du fameux NPS  (Net Promoter Score) qui n'existait pas il y a 60 ans. Chez Yves Rocher, ils ont choisit d'en mettre 4 en place : 
NPS Post achat
  NPS Livraison ecommerce
  NPS Boutique
  NPS SAV
Sophie nous partage en toute transparence les résultats chiffrés et les apprentissages de la mise en place de ce NPS.

Bonne écoute 🧡

1. La news du Client📰 
La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client (https://podcast.ausha.co/le-client?s=1)

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐
Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes (https://podcasts.apple.com/us/podcast/le-client/id1531460169?uo=4). Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous💌
Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

💬Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 
· Linkedin @le-client-podcast (https://www.linkedin.com/company/le-client-podcast) 
· Linkedin de notre hôte @marinedeck (https://www.linkedin.com/in/marinedeck/)
· Instagram : @leclient_podcast (https://www.instagram.com/leclient_podcast/) 
· Twitter @deckmarine (https://twitter.com/deckmarine) 


Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois <a href="https://www.linkedin.com/in/sophie-mauras-7997b22b/">Sophie Maura</a>s. Elle est Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE &amp; Data chez <a href="https://www.yves-rocher.fr/">Yves Rocher</a> .
 
Yves Rocher est une entreprise connue de tous, elle a maintenant 60 années d'existence à son actif, comptabilise 25 millions de clients à travers le monde et 700 magasins.
 
Une des grandes forces de Yves Rocher, c'est sa maîtrise de la DATA. Depuis le tout début, ils ont collecté toutes les informations de leurs clients et ça c'est impressionnant.
 
Néanmoins, après nous avoir raconté l'histoire Yves Rocher et son rôle dans l'entreprise, j'ai demandé à Sophie : Comment faire pour moderniser la relation client d'une entreprise comme celle-ci ? 
 
Pour Sophie c'est un "never ending process"
 
On parle alors beaucoup de selfcarisation. C'est-à-dire le fait de rendre accessible aux clients les réponses à leurs questions, en toute autonomie. (FAQ, Chat en ligne, Bot, Intelligence artificielle)
 
On parle aussi du fameux NPS  (Net Promoter Score) qui n'existait pas il y a 60 ans. Chez Yves Rocher, ils ont choisit d'en mettre 4 en place : 
<ol><li>NPS Post achat</li>
 <li>NPS Livraison ecommerce</li>
 <li>NPS Boutique</li>
 <li>NPS SAV</li>
</ol>Sophie nous partage en toute transparence les résultats chiffrés et les apprentissages de la mise en place de ce NPS.
 
Bonne écoute 🧡
 
1. La news du Client📰 
La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à <a href="https://podcast.ausha.co/le-client?s=1" title="s’abonner à la newsletter sur le site du Client">s’abonner à la newsletter sur le site du Client</a>
 
2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐
Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me <a href="https://podcasts.apple.com/us/podcast/le-client/id1531460169?uo=4" title="laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes">laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes</a>. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 
 
3. Partagez autour de vous💌
Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !
 
💬Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 
· <a href="https://www.linkedin.com/company/le-client-podcast" title="Linkedin @le-client-podcast">Linkedin @le-client-podcast</a> 
· <a href="https://www.linkedin.com/in/marinedeck/" title="Linkedin de notre hôte @marinedeck">Linkedin de notre hôte @marinedeck</a> 
· <a href="https://www.instagram.com/leclient_podcast/" title="Instagram : @leclient_podcast">Instagram : @leclient_podcast</a> 
· <a href="https://twitter.com/deckmarine" title="Twitter @deckmarine">Twitter @deckmarine</a>

#49 - Sophie Mauras - Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE & Data chez Yves Rocher : Moderniser la relation client

Le Client c'est le podcast qui parle d'expérience et de relation client avec franchise et générosité. 
Marine Deck, Conférencière et Créatrice de La Boîte à outils du Client interviewe des Responsables dans des grandes et petites entreprises afin d’identifier leurs clés de succès pour améliorer la satisfaction client.
🎉Nouveau !! Découvrez notre produit dérivé La Boîte à Outils du Client (https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/)  : la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client 🧡

Le Client c'est le podcast qui parle d'expérience et de relation client avec franchise et générosité. 
Marine Deck, Conférencière et Créatrice de La Boîte à outils du Client interviewe des Responsables dans des grandes et petites entreprises afin d’identifier leurs clés de succès pour améliorer la satisfaction client.
🎉Nouveau !! Découvrez notre produit dérivé <a href="https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/">La Boîte à Outils du Client</a>  : la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client 🧡