Dans ce nouvel épisode, nous recevons Tiffany Sanfilippo, Responsable du Pôle Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs TER en Grand Est.
Elle pilote la relation client de l'un des réseaux les plus exposés qui soit : un service public où les voyageurs attendent ponctualité, information juste et réponse rapide dès que ça coince. Sur ce terrain, la qualité du service ne se décrète pas. Elle se construit d'abord en interne. Bien traiter ses conseillers et ses agents, c'est la condition pour qu'ils prennent soin des voyageurs.
Mais au-delà de son rôle, Tiffany Sanfilippo porte une vision exigeante du management et de l'engagement. Marraine #ElleBougent, active dans le réseau #SNCFMixité, elle relie sans cesse performance opérationnelle et attention portée aux personnes.
Dans cet épisode, nous explorons un sujet structurant pour toutes les entreprises de service : comment faire de la symétrie des attentions un véritable levier de performance.
Au programme de cette conversation entre Tiffany Sanfilippo et François Castro-Lara :
Ce que la symétrie des attentions change concrètement sur le terrain, et les signaux d'un agent qui ne se sent pas écouté en interne
Comment protéger les équipes en première ligne d'une frustration client qui ne dépend pas que d'elles
Pourquoi une information fiable, réactive et sur-mesure en interne conditionne la qualité du service rendu aux voyageurs
Quelle place laisser à l'IA générative sur un réseau aussi complexe, et où poser la ligne rouge
Ce que la symétrie des attentions impose, au quotidien, à la façon de manager ses équipes
En Grand Est, le Pôle Services et Relation Clients TER conjugue animation des équipes, pilotage de la lutte anti-fraude et gestion du Centre de Relation Clients, au service de millions de voyageurs. Une approche où l'exigence du service public rejoint l'attention portée à celles et ceux qui le font vivre.
🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l'expérience client, du service public, de la mobilité, du management et de la relation client.
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Dans ce nouvel épisode, nous recevons Tiffany Sanfilippo, Responsable du Pôle Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs TER en Grand Est.
Elle pilote la relation client de l'un des réseaux les plus exposés qui soit : un service public où les voyageurs attendent ponctualité, information juste et réponse rapide dès que ça coince. Sur ce terrain, la qualité du service ne se décrète pas. Elle se construit d'abord en interne. Bien traiter ses conseillers et ses agents, c'est la condition pour qu'ils prennent soin des voyageurs.
Mais au-delà de son rôle, Tiffany Sanfilippo porte une vision exigeante du management et de l'engagement. Marraine #ElleBougent, active dans le réseau #SNCFMixité, elle relie sans cesse performance opérationnelle et attention portée aux personnes.
Dans cet épisode, nous explorons un sujet structurant pour toutes les entreprises de service : comment faire de la symétrie des attentions un véritable levier de performance.
Au programme de cette conversation entre Tiffany Sanfilippo et François Castro-Lara :
Ce que la symétrie des attentions change concrètement sur le terrain, et les signaux d'un agent qui ne se sent pas écouté en interne
Comment protéger les équipes en première ligne d'une frustration client qui ne dépend pas que d'elles
Pourquoi une information fiable, réactive et sur-mesure en interne conditionne la qualité du service rendu aux voyageurs
Quelle place laisser à l'IA générative sur un réseau aussi complexe, et où poser la ligne rouge
Ce que la symétrie des attentions impose, au quotidien, à la façon de manager ses équipes
En Grand Est, le Pôle Services et Relation Clients TER conjugue animation des équipes, pilotage de la lutte anti-fraude et gestion du Centre de Relation Clients, au service de millions de voyageurs. Une approche où l'exigence du service public rejoint l'attention portée à celles et ceux qui le font vivre.
🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l'expérience client, du service public, de la mobilité, du management et de la relation client.
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